Операционные результаты

Развитие инфраструктуры

МегаФон – абсолютный лидер по количеству базовых станций на российском рынке1
193,3 тыс.
станций

2G

1990-е

Передача голосовых данных и СМС

3G

2000-е

Мобильные данные и высокое качество передачи голоса

МегаФон стал первой компанией в России, которая:

провела услуги 2G во всех регионах России

развернула полномасштабную коммерческую сеть 3G

4G

2010-е

Широкополосный мобильный интернет и полномасштабный All-IP
 

начала запускать сеть 4G (2012)

запустила коммерческую сеть VoLTE (2016)

продемонстрировала скорость более 1 Гбит/с на коммерческом смартфоне (2018)

5G

2016–2020

Ультраскоростной мобильный интернет, масштабная поддержка IoT-экосистем и высочайшая надежность

продемонстрировала рекордную скорость соединения в сети 5G на смартфоне – 2,46 Гбит/с (2019)

запустила цифровую 5G-лабораторию совместно с Высшей школой менеджмента СПбГУ (2019)

запустила международный 5G-роуминг (2020)

Развитие сетей

Мы стремимся предоставлять нашим абонентам максимально быструю и устойчивую связь, для чего постоянно инвестируем в развитие инфраструктуры и инновационных технологий.

МегаФон является абсолютным лидером по количеству базовых станций в России: по состоянию на конец 2020 года оно составляло 193,3 тыс. станций.

Количество базовых станций сети МегаФона в 2016–2020 годах, тыс. шт.
Доступность для населения сети стандарта 4G/LTE в 2016–2020 годах, %

Развитие инфраструктуры МегаФона ориентировано прежде всего на корневой бизнес Компании:

  • развитие сети мобильной связи 4G/LTE;
  • расширение имеющейся инфраструктуры виртуализации и внедрение новой;
  • наращивание охвата и пропускной способности транспортной сети.

Параллельно с этим МегаФон продолжает развитие цифровой экосистемы, внедряет как собственные, так и партнерские решения. Мы постоянно работаем над улучшением качества предоставляемых сервисов и уменьшением количества аварий, которые могут на них повлиять.

Ключевые результаты развития инфраструктуры МегаФона в 2020 году:

  • развертывание федеральной архитектуры IMS2 для коммерческого запуска VoLTE во всех регионах России, что стало прорывом в продвижении новой технологии и сделало доступным для абонентов высочайшее качество голосовой связи;
  • модернизация сигнальной сети, в результате которой была повышена надежность, сокращены затраты на центры обработки данных, запущена защита на международных стыках, активирован новый функционал балансировки и оптимизации сигнального трафика;
  • замена платформ обмена сообщениями (СМС, ММС, СМС/ММС-антиспам). В результате была кратно повышена надежность соответствующих сервисов для абонентов и устранены риски использования устаревших платформ;
  • строительство трех новых и модернизация действующих узлов ядра мобильной пакетной сети. Это обеспечило высочайшее качество сервиса мобильной передачи данных, укрепило лидерство по скорости интернет-соединения и повысило надежность за счет внедренной архитектуры многоступенчатого резервирования.

Инфраструктура МегаФона уверенно выдержала испытание COVID-19

В 2020 году МегаФон успешно справился с возросшей нагрузкой на сеть во время весеннего и последующих острых периодов пандемии COVID-19. Массовый переход населения на удаленный режим привел не только к росту, но и к резкому изменению географии трафика. Наши специалисты в режиме онлайн анализировали перераспределение нагрузки, точечно вводили базовые станции в местах нехарактерных значений и расширяли транспортные направления, что позволило нам максимально сохранить высокое качество наших услуг.

Сети 4G/LTE

В 2020 году мы продолжили расширять площадь покрытия 4G/LTE и увеличили количество базовых станций на 20,5%, до 73,1 тыс. шт., а также продолжили переоборудование существующих станций. По итогам года стандарт 4G/LTE стал доступен для 85% населения России.

В отчетном периоде МегаФон существенно расширил географию и улучшил качество покрытия использования технологии VoLTE. Количество субъектов России, в которых были запущены сети VoLTE, на момент подготовки настоящего отчета составило 79. Мы также продолжили инвестировать в развитие технологий LTE Advanced, обеспечивающих скорость передачи данных до 300 Мбит/с.

Основными приоритетами развития сетей LTE на 2021 год стали увеличение покрытия 4G в низких и средних диапазонах, а также увеличение емкости сети и улучшение покрытия внутри помещений.

Сети 3G

По состоянию на конец 2020 года количество базовых станций стандарта 3G осталось практически на уровне прошлого года и составило 50,6 тыс. шт.

В будущем планируется переводить трафик и частоты из 3G в 4G и в долгосрочной перспективе готовить сети 3G к отключению. Дальнейшее развитие сети 3G будет проводиться Компанией в направлении рефарминга частот UMTS2100 под нужды сети LTE-2100 в объемах, необходимых для поддержания текущего уровня обслуживания и емкости сети.

Сети 2G

В 2020 году число базовых станций стандарта 2G составило 69,6 тыс. шт. Среди основных планов на 2021 год – рефарминг частот GSM под нужды сети LTE‑900 для улучшения покрытия сети в сельской местности и внутри городских зданий, формирование устойчивого покрытия для VoLTE‑вызовов.

Разработка сетей 5G


В 2020 году совместная работа МегаФона и других операторов связи велась главным образом в отношении планирования сетей 5G, совместной оценки радиочастотных диапазонов для принятия наиболее взвешенного решения в отношении частотного регулирования, без которого невозможно полномасштабное развертывание 5G в России.

Значительные усилия операторов были направлены на решение вопросов о выделении государством спектра в диапазоне 700 МГц и 3,4–3,8 ГГц. Также активно обсуждалось динамическое выделение спектрального ресурса для 5G по технологии DSS3.

Решений по указанным выше вопросам в отчетном периоде принято не было, и в 2021 году МегаФон совместно с другими операторами продолжит диалог с регулирующими органами.

5G DreamLab

В отчетном периоде свою работу продолжила созданная в сентябре 2019 года цифровая лаборатория для разработки новых услуг на основе технологий 5G на базе кампуса Высшей школы менеджмента СПбГУ. В середине 2020 года шесть команд уже представили первые минимально жизнеспособные продукты.

См подробнее в разделе «Управление персоналом»

Башенная инфраструктура

Башенная инфраструктура МегаФона управляется дочерней компанией АО «Первая башенная компания» (ПБК), созданной в 2017 году с целью повышения эффективности, увеличения рентабельности капитальных затрат и выхода на активно растущий рынок аренды башенной инфраструктуры.

Сотрудники компании – профессионалы с необходимыми компетенциями в областях телекоммуникаций, управления имущественным комплексом, ИТ-решений, строительства и развития инфраструктуры. В структуру компании входят единый центр документооборота в Самаре, региональные центры компетенций, которые осуществляют операции с контрагентами в части аренды земли под антенно-мачтовые сооружения (АМС), а также контактный центр ПБК, обрабатывающий обращения от внешних контрагентов, подрядчиков и клиентов. Слаженная работа всех подразделений обеспечивает эффективное обслуживание клиентов компании.

В целях обеспечения высокого качества сервиса функционирует единая база данных активов и размещенного оборудования, которая управляется специальной ИТ-платформой.

Магистральные сети и транспортные сети доступа

Постоянное развитие сети волоконно-оптической линии связи (ВОЛС) позволяет МегаФону улучшать качество услуг, предоставляемых абонентам, в том числе расширять емкость сети мобильной связи и повышать скорость передачи данных мобильного интернета.

Протяженность магистральных сетей МегаФона в 2020 году увеличилась на 2,3% и составила 143,6 тыс. км.

В 2020 году МегаФон завершил строительство магистральных когерентных линий по направлениям: Воронеж – Липецк, Аксай – Волгоград, Казань – Цивильск, Самара – Уфа – Екатеринбург, Новосибирск – Кемерово. Запуск линий позволил продолжить внедрение технологии защиты ASON4 на магистральной сети DWDM5 в центральной части России и сократить задержки сигнала до регионов Дальнего Востока.

Также в 2020 году МегаФон реализовал ряд других проектов по развитию магистральных сетей и транспортных сетей доступа, основными из которых стали:

  • завершение проекта интеграции плат рефлектометров в оборудование DWDM, который позволил дежурным операторам получать данные о расстоянии от узла МегаФона до места обрыва. Решение было внедрено на всех участках магистральных линий с поддержкой данной технологии;
  • переход на интерфейсы емкостью 100 Гбит/с в сегменте PS Core6 на оборудовании транспортной сети;
  • реорганизация PS Core с целью экономии интерфейсов и упрощения схемы за счет сокращения транзитных узлов в Кавказском, Сибирском и Дальневосточном филиалах Компании. В результате схема стала более плоской и требующей меньше дальнейших модернизаций;
  • расширение полосы спутниковых каналов в Чукотском автономном округе за счет предоставленной государством субсидии, что позволило запустить базовые станции LTE в удаленных населенных пунктах округа и предоставить быстрый интернет его жителям;
  • перевод более 2 тыс. базовых станций LTE с портом 100 Мбит/с на интерфейсы емкостью 1 Гбит/с, что позволило увеличить объем передаваемой информации и предоставить сервисы пакетной передачи данных в этих локациях;
  • модернизация более 2 700 линий РРЛ7 и установка около 1 500 новых узлов IPBH8 для увеличения пропускной способности.

В 2021 году мы планируем запустить IPv69 в мобильном сегменте, продолжить оптимизацию транспортной сети доступа, проводить демонтаж устаревшего оборудования на зоновых и магистральных сетях, а также подготовить инфраструктуру для интеграции GF Cloud10 и реализовать ряд других проектов.

Протяженность магистральной сети и транспортной сети доступа ВОЛС в 2016–2020 годах, тыс. км

Качество сети

МегаФон обладает современной и развитой инфраструктурой, а также существенным преимуществом в частотном спектре, что позволяет Компании обеспечивать высокое качество голосовых соединений и предоставлять мобильный интернет на рекордно высоких скоростях.

МегаФон является абсолютным лидером по средней скорости передачи данных в России11.

В 2020 году МегаФон продолжил работать над сетевой и сервисной оптимизацией и добился улучшения показателей по голосовым соединениям и мобильному интернету в целом. Также мы существенно расширили географию доступности VoLTE и продолжили внедрение EVS (подробнее см. разделы «Сети 4G/LTE» и «Услуги мобильной связи»).

Компания продолжила внедрять систему BCM, которая призвана обеспечить единый подход к непрерывности бизнеса для минимизации репутационных и финансовых потерь в случае кризисной ситуации. В 2020 году мы расширили область применения системы в Общем центре обслуживания, обеспечив интеграцию в 15 ключевых направлений Компании. В 2021 году мы сосредоточимся на развитии подходов к разработке, регулярному тестированию аварийных планов восстановления на наших ЦОД и непрерывной работе по повышению надежности услуг.

Доля успешного соединения в 2018–2020 годах, %

В 2020 году МегаФон стал лидером на российском рынке по показателю VST12 , который характеризует скорость передачи видео – основного сервиса для наших цифровых абонентов13.

В 2020 году мы также продолжили масштабирование системы СЕМ, развернутой в Москве и Московской области. Проект был расширен на Санкт- Петербург, Ленинградскую и Самарскую области, Краснодарский край и Республику Адыгея. Это позволило улучшать качество сервисов у наших клиентов не только в данных регионах, но и использовать полученный опыт на всей сети. В 2021 году мы планируем расширить сферы применения системы для построения моделей BigData, обеспечения эффективности процессов обслуживания абонентов, эксплуатации и развития сети.

Нашей основной задачей на 2021 год является улучшение восприятия наших сервисов абонентами, которое мы оцениваем через метрики NPS и CSI в точках контакта «качество связи», за счет инициатив по улучшению клиентского опыта и внедрения новых инструментов (развитие системы СЕМ, Smart-моделей BigData и др.). При этом мы продолжим изучать изменения в потребностях наших абонентов, чтобы соответствовать им, и планируем сохранять лидерство по показателю VST.

Эксплуатация инфраструктуры и сервисов

В МегаФоне действует Единый центр управления сетью (ЕЦУС), который осуществляет круглосуточный мониторинг состояния сети, ИТ-инфраструктуры, всех внешних и внутренних сервисов Компании по всей России, оперативно реагирует на сообщения о сбоях или ухудшении качества услуг и осуществляет техническую поддержку всех клиентов и сотрудников Компании.

В 2020 году основной фокус в работе ЕЦУС был сделан на внедрении новых видов аварийных сообщений по качеству, а также на мониторинге показателей VoLTE и VoWiFi.

В целях улучшения качества сети МегаФон регулярно проводит анализ потребностей наших абонентов. В 2020 году мы провели масштабные исследования фокус-групп по качеству связи, результаты которых мы активно использовали в деятельности новой Agile-сборной – «Мобильная связь как продукт».

Основные показатели работы ЕЦУС в 2018–2020 годах

Количество обращений, тыс. шт.


Автоматизация, %

Основные направления работ в ЕЦУС в 2020 году:

Повышение качества предоставления сервисов
  • Проведена настройка передачи трафика на всей сети в соответствии с классами качества.
Повышение надежности сети
  • Отражено 6 640 DDoS-атак суммарной емкостью 55,3 Тбит/с.
  • Зарезервированы точки агрегации фиксированного широкополосного доступа в 20 регионах России.
  • Проведена проверка отказоустойчивости сети в 30 региональных отделениях Компании для обеспечения предоставления основных сервисов абонентам при крупных авариях.
Повышение уровня автоматизации задач эксплуатации, мониторинга и оперативной локализации аварийных событий
  • Запущено ядро системы NSO (IP-активатор)14, к которому подключено 15 тыс. сетевых устройств .
  • Выполнено масштабирование системы анализа IP- маршрутизации REX15 , обеспечивающей интеграцию узлов транспортной сети, с перспективой до 2024 года.
  • Внедрена методика присвоения уровней критичности исходя из BCM- модели.
Развитие процесов технической поддержки клиентов и сотрудников Компании
  • Запущен новый процесс обработки обращений в локациях с использованием теплокарт.
  • Запущена интеграция систем технической поддержки между МегаФоном и NETBYNET.
Развитие процессов мониторинга

Внедрено 235 новых типов аварийных сообщений для мониторинга и последующей регистрации инцидентов.

Центры обработки данных

В состав сети МегаФон входят центры обработки данных (ЦОД). На конец 2020 года распределенная сеть ЦОД МегаФона включала в себя 121 объект по всей России.

В отчетном периоде МегаФон продолжил строить и модернизировать центры обработки данных, повышать их операционную эффективность с применением новой архитектуры и проводить оптимизацию существующей сети ЦОД.

В 2020 году мы запустили в эксплуатацию новый ЦОД в Брянске и оптимизировали центры в Санкт-Петербурге.

Развитие ИТ-инфраструктуры и цифровых сервисов

Функция развития ИТ-инфраструктуры в МегаФоне отвечает за эксплуатацию и развитие технологичных платформ для сервисов. В Компании организована круглосуточная поддержка работоспособности платформ, что позволяет своевременно реагировать на потенциальные угрозы и не допускать деградации сервисов.

В отчетном периоде в направлении цифровых сервисов был реализован ряд проектов, среди которых основными стали:

  • завершение перевода всех клиентов B2X в систему единого биллинга;
  • запуск тарифных и продуктовых предложений с учетом индивидуальных клиентских предпочтений;
  • запуск совместных продуктов с «Яндекс», Mail.ru Group и Okko с использованием сервиса интеграции с партнерами «Фабрика микросервисов»;
  • успешная реализация проекта «Без бумаг – 2020» (подробнее см. раздел «Забота об экологии»).

Перевод всех клиентов
в «Единый биллинг»

В 2020 году был успешно завершен перевод B2X- клиентов в систему единого биллинга. Абоненты массового рынка были переведены в систему еще в 2018 году. Проект был реализован совместно с компанией Nexign.

Проект по переводу всех клиентов в систему единого биллинга был запущен в 2015 году и стал одним из крупнейших для МегаФона. Он не только заложил основу для дальнейшего развития биллингового функционала и сокращения времени запуска ключевых бизнес-инициатив, но и показал значительное улучшение эксплуатационных показателей по сравнению с предыдущими решениями. Завершение проекта позволило МегаФону не только обеспечить конкурентное преимущество, но и сократить затраты на биллинговые решения.

Развитие бренда и маркетинговые коммуникации

В 2020 году, несмотря на связанные с пандемией ограничения, бренду «МегаФон» удалось положительно повлиять на показатель удовлетворен­ности клиентов (NPS) благодаря нашему клиенто­ориентирован­ному, сфокусирован­ному и гибкому подходу.

В 2020 году МегаФон занял
2-е место
среди телеком­муникацион­ных компаний России16 в категориях:
  • «Заметность рекламы»;
  • «Спонтанное знание рекламы»;
  • «Рассмотрение бренда».
№ 2
по стоимости в телеком­муникацион­ном секторе в России
№ 6
среди сильнейших брендов в России в 2020 году17
№ 16
по стоимости среди всех российских компаний в 2020 году17

В 2020 году на фоне пандемии COVID-19, которая вызвала изменения в поведении и предпочтениях потребителей, был проведен масштабный стратегический аудит коммуникаций, бренда и продуктового предложения МегаФона. Были определены ключевые точки роста эмоционального контакта с аудиторией, четкой и последовательной интеграции идеи и обещания бренда в коммуникациях, универсального и целостного понимания клиентов.

В 2020 году бренд «МегаФон», по данным Brand Finance, стал вторым по стоимости среди всех отечественных телеком-операторов и 16-м среди всех российских брендов. Также МегаФон третий год подряд входит в топ-10 сильнейших брендов России и в 2019–2020 годах находился на шестом месте.

По данным Mediascope и исследования Brand Health Tracking, в 2020 году показатели здоровья бренда оценены как наиболее эффективные среди российских телеком-операторов с точки зрения вложенных средств. Нам второй год подряд удалось удержать второе место по заметности рекламы. Также в 2020 году МегаФон стал самым эффективным оператором по стоимости пункта «Рассмотрение».

Одно из конкурентных преимуществ МегаФона – сильный бренд с высокой узнаваемостью.

Слоган Компании посвящен клиенту:

«МегаФон. Начинается с тебя».

Именно поэтому в основе развития бренда и его коммуникаций находится наш абонент, его потребности и впечатления вне зависимости от внешних факторов и условий для бизнеса. Благодаря персонализированному подходу в коммуникациях и осознанному пониманию потребностей наших клиентов бренд «МегаФон» успешно находит у них отклик.

Креатив

В 2020 году МегаФон полностью пересмотрел креативную коммуникационную рамку и определил новый путь для развития. Уже по итогам года мы увидели положительную динамику по привлекательности, донесению сообщения и побудительной способности рекламы.

В частности, нами был пересмотрен подход к донесению сообщения о качественном функциональном преимуществе «Самый быстрый мобильный интернет». Чтобы сохранить и укрепить лидерство МегаФона по этому параметру, мы запустили серию принципиально новых по характеру роликов «Ненормально быстрый», с релевантным для клиентов сообщением, вызывающую доверие и обладающую потенциалом улучшить отношение к Компании.

Также благодаря выходу флагманской тарифной линейки «Без переплат» была разработана серия самых узнаваемых среди мобильных операторов креативов 2020 года, которые лучше других запомнились аудитории и донесли заложенные идеи с высоким уровнем понятности.

Digital-развитие

2020 год стал годом digital, и как цифровому бренду МегаФону было особенно важно оставаться на связи с нашими клиентами, поддерживать их и вовлекать в коммуникацию. Мы были в числе первых брендов, которые отреагировали на связанные с пандемией ограничения и предложили своей аудитории различные проекты, которые помогали справиться с этим периодом.

В 2020 году мы реализовали более 100 спецпроектов в социальных сетях с общим охватом более 2 млрд контактов. В числе них «МегаФон Рейв 2020», «МегаФон Старт» и многие другие. Мы продолжили активное присутствие на территории киберспорта и гейминга и запустили новые различные проекты. Также мы провели конкурс с розыгрышем призов в TikTok в поддержку новогодней рекламной кампании продвижения приложения «МегаФон» с суммарным охватом 1,8 млрд просмотров.

Спонсорство и партнерство

В спонсорстве и в партнерских проектах мы полностью адаптировали системный вовлекающий подход в связи с трудно прогнозируемой эпидемиологической ситуацией, предоставив своим клиентам новый опыт интегрированных коммуникаций на стыке цифрового пространства и реальности. Благодаря этому инициативы бренда «МегаФон» смогли положительно повлиять не только на показатели вовлеченности, но и на уровень NPS.

В 2020 году в условиях неопределенности мы оперативно переписали нашу спонсорскую стратегию, отреагировав на ограничения и отмену фестивалей, спортивных мероприятий и концертов без финансовых потерь, при этом сохранив отличные отношения с организаторами ключевых событий. Также мы перенесли часть проектов в онлайн-формат, где это было возможно, при этом существенно расширив инструментарий.

Продажа продукции и услуг

Розничная сеть

В 2020 году МегаФон продолжил фокусироваться на повышении эффективности собственной розничной сети под управлением компании «МегаФон Ритейл».

Общее число салонов «МегаФон Ритейл» на конец 2020 года составило 1 890 магазинов, что на 6% ниже показателя 2019 года. Количество франчайзинговых салонов снизилось на 10% и составило 1 862 единицы. Одной из причин сокращения числа магазинов являлось существенное падение посещаемости в условиях пандемии COVID-19, несмотря на то что в период ограничений во многих городах салоны связи могли продолжать работать. Это также привело к снижению количества новых подключений в отчетном периоде.

Для повышения эффективности работы салонов в 2020 году мы изменили подход к формированию планограмм, расширили выкладку портативной техники и начали внедрять систему авто- мерчандайзинга. Также был централизован процесс производства и логистики полиграфии, что позволило оптимизировать затраты.

Основные показатели работы розничной сети в 2018–2020 годах

Салоны «МегаФон Ритейл»

Количество салонов, шт. на конец периода

Франчайзинговые салоны

Количество салонов, шт. на конец периода

В 2020 году «МегаФон Ритейл» продолжил уделять приоритетное внимание расширению линейки продуктов и услуг для своих абонентов в салонах связи:

  • были запущены подписки на самые популярные видео-, игровые и музыкальные сервисы; открыты продажи абонементов на фитнес-услуги и онлайн-школы; различные пакеты «антиспам»- услуг и многое другое;
  • предложены различные новые страховые и финансовые услуги от ведущих российских компаний;
  • существенно расширены платежные услуги, в том числе через терминалы, в сотрудничестве с десятками ведущих российских банков.

Наиболее востребованными устройствами в 2020 году по-прежнему оставались смартфоны: их доля в рублях в общем объеме продаж мобильных устройств увеличилась на 0,5 п. п., до 96,1%. Доля смартфонов 4G в количественном выражении в общем объеме продаж смартфонов выросла на 4 п. п., до 97%. Лидерами продаж стали Samsung, Xiaomi, Huawei/Honor, Apple и ZTE.

Средняя цена продаваемого в «МегаФон Ритейл» смартфона в 2020 году выросла на 13,5% за счет увеличения доли дорогих моделей в ассортименте, при этом средняя цена аксессуара выросла на 3%. В 2020 году МегаФон продолжил развивать систему закупок аксессуаров и повысил требования к качеству продуктов и упаковки.

В 2020 году салоны «МегаФон Ритейл»:

продали
>2 млн18
смартфонов


~6 млн18
аксессуаров


подключили
>5 млн
абонентов

Рост продаж (оборота) «МегаФон Ритейл» в 2020 году за счет дополнительных сервисов

Страхование

+9%

Настройка гаджетов

+88%

Платежи через терминалы

+20%


«Салоны будущего»

«МегаФон Ритейл» в 2020 году продолжил активно модернизировать свою розничную сеть, достигнув к концу года общего количества в 273 салона нового формата «Стандарт» с улучшенным внешним видом офисов продаж и обслуживания. В салонах нового формата основной фокус направлен на цифровые решения и продукты, расширение ассортимента, измененный профиль сотрудника, а также увеличение мобильности и скорости обслуживания за счет использования планшетов.

Experience Store

Experience Store – магазины нового формата с фокусом на цифровом опыте клиентов. Салон разделен на тематические зоны, посвященные современным технологиям, а также есть три принципиально новых для телеком- ритейла пространства: сервисный центр, студия для блогеров и экспресс-проверка здоровья.

Такой формат имеет значительно большую площадь, чем формат «Стандарт», что позволяет реализовать концепцию зонирования с выделением зоны самообслуживания. Данный проект позволит улучшить клиентский опыт, а также будет способствовать продвижению новых видов цифровых услуг и товаров.

Пилотный проект, запущенный в 2019 году в Москве в ТЦ «Метрополис», уже продемонстрировал свою эффективность, превысив в несколько раз средние показатели по продажам по сравнению с обычными салонами связи в торговых центрах. В 2020 году в Москве в ТРЦ Columbus был открыт второй по счету салон формата Experience Store.

Онлайн-продажи

В 2020 году МегаФон продолжил развитие онлайн- продаж. Количество заказов в интернет-магазине увеличилось на 97%, до 428 тыс., товарооборот вырос на 104%, до 5,9 млрд руб., а количество посетителей – на 28%, до 23,7 млн пользователей.

Столь существенное увеличение объемов продаж произошло во многом благодаря запуску работы интернет-магазина на площадке AliExpress – маркетплейсе Tmall в конце 2019 года, где МегаФон стал одним из крупнейших российских продавцов. Большую роль в росте показателей также сыграли повышенный спрос на услуги доставки в условиях пандемии COVID-19 и развитие функциональной и сервисной составляющих в работе интернет- магазина.

В 2020 году интернет-магазин МегаФона продолжил расширять присутствие собственной оперативной доставки, открыв представительства еще в пяти регионах, к концу года их число составило 43. Также мы продолжили развивать партнерства в логистике и запустили новые сценарии доставки заказов при участии сети постаматов PickPoint и сервиса «Яндекс.Доставка».

Мы стали предлагать новые востребованные решения, такие как перевод подписания всех кредитных договоров по заказам интернет- магазина на «безбумажный» (СМС) вариант, запуск сервиса удаленного восстановления утраченной сим-карты в партнерстве с EMS «Почты России» и ряд других.

В 2020 году МегаФон продолжил работу над улучшением клиентского опыта при обслуживании в интернет-магазине и запустил пилотные проекты по применению технологий речевой аналитики для повышения качества и эффективности работы при общении с потребителями.

В 2021 году мы планируем продолжить структурные изменения интернет-магазина, направленные прежде всего на усиление ресурса разработки и управления проектами. Будут открыты подразделения с доставкой собственной курьерской службой еще в нескольких регионах России и продолжат развиваться партнерства, увеличивающие вариативность сценариев получения заказов. Также планируются изменения функциональности сайта и бэк-офисных систем интернет-магазина, направленные на улучшение пользовательского опыта и конверсии.

В условиях COVID-19 в интернет-магазине были переработаны многие бизнес-процессы обработки заказов и обслуживания клиентов для соответствия санитарно-эпидемиологической обстановке. К максимально бесконтактным были приведены все возможные сценарии взаимодействия с клиентами.

Счастье клиента

МегаФон стремится сделать своего клиента самым счастливым. Для этого мы непрерывно развиваем наши процессы и услуги, делаем их более понятными, удобными и стабильными, внедряем новые технологии и расширяем свое присутствие в интернет-пространстве.

Одновременно с этим в 2020 году приоритетом клиентского сервиса стало счастье сотрудников. Это отразилось на изменении мотивации для персонала, а также на количестве инициатив для более комфортных условий труда и обеспечения сотрудников лучшими ИТ-сервисами для выполнения задач.

Главным проектом 2020 года стало внедрение речевой аналитики, перестроившее все процессы обслуживания. Теперь в МегаФоне стало возможно за несколько минут проанализировать десятки тысяч обращений, чтобы сделать правильный вывод о мнении клиента. Это позволяет быстро менять процессы, ориентируясь на скрытые или высказанные пожелания.

Также важным проектом в 2020 году стало объединение процессов обслуживания NETBYNET и МегаФона, в результате которого в течение нескольких недель были перестроены все процессы в бизнесе услуг фиксированной связи. Это повысило общую эффективность и увеличило лояльность клиентов. В частности, tNPS клиентов NETBYNET, получивших обслуживание в социальных сетях, за этот короткий срок вырос на 17 п. п.



Основной фокус
клиентского сервиса
в 2020 году был сделан на:

1

повышение tNPS20 во всех каналах обслуживания

2

достижение лидирующих позиций по эффективности сохранения клиентов

3

рост количества и качества решенных вопросов клиентов с помощью виртуального помощника «Елена»

4

рост качества и эффективности обслуживания за счет синергии NETBYNET и МегаФона

Контактные центры и другие услуги

В 2020 году через голосовые и мультимедийные каналы в контактные центры МегаФона поступило 116,9 млн обращений, что на 10% ниже показателя 2019 года. Этому прежде всего способствовало повышение нашей клиентоориентированности, что сделало продукты и услуги Компании более прозрачными и понятными.

В отчетном периоде операторы контактных центров МегаФона обработали 35,5 млн сообщений, а остальные были обработаны автоматически. Нагрузка на специалистов первой линии также снизилась: в голосовом канале – на 27%, в мультимедийном – на 17%. На фоне общего повышения эффективности обслуживания этот важный показатель демонстрирует правильность подходов в распределении ресурсов Компании. Большую часть нагрузки берет на себя виртуальный помощник «Елена», который в этом году «научился» решать более сложные вопросы клиентов.

Развитие каналов обслуживания в 2020 году было сосредоточено на одной цели: обеспечить современными и удобными инструментами две взаимосвязанные стороны – клиента и сотрудника. Фокус был направлен на автоматизацию всех процессов обслуживания, которые положительно сказываются на сроках и качестве решения вопроса клиента.

В 2020 году у каждого сотрудника обслуживания, работающего с клиентами напрямую, появился личный кабинет, где можно увидеть все важные показатели на данный момент. Это позволяет сосредоточиться на целях, следить за процентом премирования и вовремя проходить обучение.

Контактные центры и другие услуги

116,9
млн обращений
35,5
млн обращений
обработано сотрудниками поддержки
>80%
FCR21

Речевая аналитика

Внедрение в 2020 году речевой аналитики стало настоящим прорывом в развитии качества сервиса и анализа обращений. Программа позволяет быстро находить диалоги с нужными ключевыми словами, оценивать работу операторов, изучать запросы и потребности клиентов.

Главное преимущество – скорость получения результата и его качество: за несколько минут можно получить полноценный срез «голоса клиента» по выбранной теме на десятках тысяч обращений. Такая глубина позволяет быстро принимать правильные и точные управленческие решения.

Помимо очевидного применения для контроля качества обслуживания, в МегаФоне речевая аналитика используется для улучшения продуктов и услуг на основе мнения клиента, повышения качества продаж, предсказания оттока, повышения качества обучения сотрудников и применения новых знаний. В 2021 году с помощью новой программы планируется проверить еще несколько гипотез из разных направлений работы Компании.

Роботопродажи в телемаркетинге

В 2020 году в развитие телемаркетинга мы сосредоточились на росте эффективности и качества с помощью инновационных инструментов. Самым масштабным изменением стало полноценное внедрение голосовых роботов в развитие клиентской базы. В течение всего года это направление наращивало темп, чтобы к концу года занять значимое место в общем количестве продаж.

Отдельное внимание в течение всего 2020 года было уделено качеству диалогов с роботами, благодаря которым клиенты легко и комфортно могут общаться с программой.

Сотрудники же сфокусировали свои усилия не только на более сложных кейсах, но и на поиске новых эффективных подходов в продажах. Речевая аналитика помогала им найти самые удачные примеры, которые могли быстро масштабироваться.

За счет роботов в 2020 году у сотрудников телемаркетинга появился новый современный инструмент для обучения. Теперь операторы отрабатывают навыки продаж с помощью голосовых тренажеров – роботы помогают им построить правильный диалог с клиентом.

В 2020 году в канале голосовых роботов:

130
продуктовых предложений в портфеле
26%
средний рост охвата от месяца к месяцу
34%
средний рост продаж от месяца к месяцу
57%
+ 9 п. п.
рост tNPS в телемаркетинге в 2020 году

Приложение «МегаФон»

Мобильное приложение «МегаФон» является ключевым звеном в нашей цифровой экосистеме. В начале 2020 года приложение полностью преобразилось: были переработаны структура и дизайн, обновлена технологическая платформа и запущены новые функции.

Пользователи получили информационно- развлекательный контент – «сторис» с подборками кино и музыки, интересными фактами о мире вокруг и о возможностях для наших клиентов. С момента запуска их посмотрели более 30 млн раз.

Самые существенные изменения коснулись наиболее важных для клиента разделов: главной страницы с основной информацией о номере, пополнения баланса, включая моментальный перевод через Apple Pay или Google Pay, персонализированного раздела «Для меня» с интерактивными механиками получения подарков и предложений.

В результате ежемесячная аудитория приложения увеличилась на 28%. Раздел «Для меня» стал вторым по популярности во всем приложении, количество посещений и частота участия в играх выросли в три раза.

В 2021 году мобильное приложение «МегаФон» станет центром всей продуктовой экосистемы МегаФона, объединив цифровые сервисы для клиента под одной кнопкой.

В 2020 году мобильное приложение «МегаФон»:

завоевало две награды «Рейтинга Рунета» в номинациях «Лучшее приложение бренда» и «Лучшее сервисное приложение»
попало в
топ-5
в категории «Утилиты в App Store»

Виртуальный сервис «Елена»

Виртуальный ассистент «Елена» прочно заняла ведущее место в поддержке клиентов МегаФона.

В 2020 году «Елена» получила новый импульс для развития. В первую очередь был запущен перевод сервиса на микромодульную архитектуру, которая в условиях быстро развивающихся технологий позволит оперативно заменять компоненты на более современные без потери качества и автоматизации.

Вторым значимым событием для «Елены» стал новый элемент, который отвечает за понимание сути вопроса клиента. Алгоритм был разработан на основе нейронных сетей и дает возможность модели смотреть на вопрос клиента целиком, а не по отдельным словам и словосочетаниям.

В 2020 году новые технологии виртуального помощника «Елена» помогли повысить автоматизацию в текстовом канале до 77% и в голосовом канале до 66%. Также увеличилась лояльность клиентов к роботизированному обслуживанию: tNPS виртуального помощника «Елена» во всех каналах значительно вырос.

В 2021 году «Елена» получит новый диалоговый «движок», благодаря которому робот сможет лучше обрабатывать сложные и индивидуальные запросы клиентов, в том числе на предсказательных алгоритмах.

Качество обслуживания в розничной сети

Одним из основных каналов обслуживания клиентов МегаФона является розничная сеть.

Весной 2020 года на фоне пандемии COVID-19 мы запустили новые возможности для клиентов по дистанционному решению вопросов, которые раньше требовали визита в салон:

  • удаленная смена учетных данных через контактные центры, мобильный личный кабинет и через веб-сайт Компании;
  • удаленный сервис замены сим-карты без визита в салон;
  • скорректирована работа системы оповещения о необходимости замены сим-карт с рекомендацией посещения салона;
  • доставка сим-карт через собственный интернет- магазин по всей России.

В 2020 году мы также продолжили активно продвигать мобильный личный кабинет и обучать клиентов его возможностям. Также нами были сделаны доработки, которые позволили повысить удобство для сотрудников и ускорить процесс оформления сим-карт для B2С- и B2X-сегментов, – были упрощены интерфейсы регистрации и переоформления договора, разделения и объединения лицевых счетов.

В течение 2020 года осуществлялся перевод очного обучения интерфейсам обслуживания B2C- клиентов в формат видеоинструкций.

В салонах нового формата «Стандарт» и Experience Store появились дополнительные сервисы:

  • вывод чека клиента на планшет, а также возможность его отправки на номер телефона и (или) e-mail клиента;
  • возможность подписания электронной версии документов графической подписью клиента на планшете без использования печатной версии;
  • возможность с помощью QR-кода на планшете оставить свой отзыв о работе салона, который автоматически будет отправлен на обработку.
72%
tNPS розничной сети в 2020 году
+4,6 %

Социальные сети

Социальные сети остаются одним из важнейших инструментов в обслуживании и продвижении продуктов и услуг МегаФона: клиентам удобно и комфортно обращаться к нам через привычные приложения и платформы.

В 2020 году МегаФон расширил обслуживание в мультимедийных каналах. К традиционным социальным сетям «ВКонтакте», Facebook, Twitter, «Одноклассники», Mail.ru, Instagram, YouTube добавились популярные онлайн-магазины и информационно-развлекательные интернет- ресурсы. Ответы на свои вопросы получили клиенты, которые оставляют отзывы в магазинах приложений App Store и Google Play Store.

Защита абонентов от нежелательных сообщений и мошенничества

МегаФон уделяет большое внимание безопасности своих клиентов и защите от нежелательных и подозрительных сообщений. МегаФон руководствуется вступившими в 2014 году в силу поправками в Федеральный закон от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи», позволяющими оператору блокировать любые нежелательные рассылки, и внутренними требованиями к СМС- рассылкам. МегаФон использует федеральную систему «Антиспам».

В 2020 году мы усовершенствовали работу системы информирования оператора о фактах СМС-спама. Сервис позволяет отправить жалобу по СМС и получить рекомендации по защите от нежелательных сообщений. Система автоматически фиксирует все обращения, анализирует источники спама и объемы таких рассылок, чтобы предотвратить их в дальнейшем.

Абонент имеет возможность сообщить о подозрении на мошенничество на портале «Безопасное общение», где также можно узнать о схемах мошенничества и способах защиты от них, скачать антивирусное программное обеспечение.

В 2020 году МегаФоном:

заблокировано
>413 млн
СМС-сообщений со спамом
выявлено
>49 тыс. интернет-ресурсов
вредоносного программного обеспечения для мобильных устройств, а также фишинговых сайтов, и установлено уведомление о небезопасности перехода на них
обработано
>5 тыс. жалоб абонентов
на действия вредоносного ПО
отправлено
>262 тыс. СМС-уведомлений
о предположительном заражении мобильных устройств


обработано
>14 тыс. жалоб абонентов
на мошенничество со стороны третьих лиц
заблокировано
>172 тыс. номеров
по подозрению в мошенничестве, в том числе номеров, используемых для массовой регистрации в социальных сетях
аннулирована привязка
~4 тыс. номеров
к аккаунтам социальных сетей, осуществленная мошенническим путем

Продукты и услуги

Услуги мобильной связи

Стратегическим направлением деятельности для МегаФона является сегмент мобильной передачи данных. Для развития этого сегмента Компания развивает качество обслуживания абонентов, активно потребляющих мобильный интернет.

В 2020 году МегаФон в четвертый раз подряд стал оператором с самой высокой скоростью мобильной передачи данных в России22, по данным Ookla Speedtest Awards.
Пользователи мобильного интернета
36,4 млн чел.
+ 4,6%

В 2020 году количество пользователей мобильного интернета МегаФона увеличилось на 4,6% по сравнению с 2019 годом, до 36,4 млн человек, а доля пользователей мобильного интернета выросла на 1,6 п. п., до 51,7%. Этому способствовал запуск новых тарифных линеек МегаФона, востребованных со стороны клиентов, в том числе в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19, а также общие тенденции по росту трафика и увеличению потребления цифровых услуг.

В первой половине 2020 года мы запустили тарифную линейку «Всегда на связи с тарифами #БезПереплат», дающую возможность абонентам сохранять оплаченные гигабайты интернета навсегда, а также линейку «Закачайся!», включающую в себя безлимитные тарифы для устройств передачи данных, и ряд других решений.

Помимо запуска новых продуктов и услуг, в 2020 году мы взяли курс на повышение прозрачности и управляемости расходов на связь для абонентов, для чего пересмотрели политику работы автоматических продлений минут и гигабайтов, скорректировали тарификацию на звонки и добавили ряд опций-расширителей с простым подключением, докупая которые абоненты могут увеличить доступные им пакеты минут и интернета.

Новая тарифная линейка
«Всегда на связи
с тарифами #БезПереплат»

В мае 2020 года МегаФон запустил новую тарифную линейку «Всегда на связи с тарифами #БезПереплат». Оператор первым на российском рынке предоставил возможность абонентам сохранять оплаченные гигабайты интернета навсегда и использовать их, когда удобно.

Также пользователи новой линейки получили возможность бесплатно общаться в мессенджерах даже при отрицательном балансе счета и забыть о нежелательных платных подписках — защита от них включена во все тарифы. Эти особенности новых тарифов позволили решить проблемы абонентов, связанные с непрозрачным подключением партнерских подписок, недоступностью связи при минусовом балансе и сгоранием пакетов, не использованных в расчетном периоде.

В новой линейке мессенджеры WhatsApp, Viber, eMotion, Facebook messenger, TamTam, Snapchat не расходуют пакет интернета и работают даже при отрицательном балансе. Также пользователям новой линейки автоматически подключается бесплатный пакет из 50 ТВ-каналов, при этом мобильный трафик при просмотре МегаФон ТВ не расходуется.

Абонент в зависимости от потребностей может выбрать один из пяти основных или двух премиальных тарифов, которые отличаются наполнением.

Запуск «#БезПереплат» в 2020 году обеспечил уверенный рост индекса потребительской лояльности (NPS) среди абонентов, подключающихся и переходящих на основную линейку. Помимо роста NPS, во второй половине 2020 года удалось повысить долю новых абонентов, которые после подключения «доживают» до состояния абонентов постоянного потребления.

Развитие VoLTE

В отчетном периоде МегаФон существенно расширил географию и улучшил качество покрытия использования технологии VoLTE. Количество субъектов России, в которых были запущены сети VoLTE, на момент подготовки настоящего отчета составило 79.

Для улучшения качества голосовой связи в рамках VoLTE МегаФон продолжил внедрять передовой кодек EVS23, который охватывает весь слышимый человеком звуковой диапазон, превращая телефонный разговор практически в живую речь.

Развитие продуктов и услуг для устройств передачи данных

Развитие передачи данных является приоритетным для МегаФона, и в 2020 году Компания продолжила активно работать в этом направлении.

В апреле мы запустили новую линейку «Закачайся!», включающую в себя безлимитные тарифы для устройств передачи данных, чтобы отвечать потребностям разных сегментов пользователей, исходя из их модели потребления. Особенно востребованной линейка стала для абонентов, которые работают удаленно и не могут пользоваться домашним интернетом. Тарифы без ограничения скорости позволяют обеспечить доступ в интернет, сопоставимый с проводными сетями.

В июле 2020 года запущены новые тарифные планы «Умные часы» и «Умные часы на год», которые предназначены для абонентов, использующих сим-карты в детских и смарт-часах, поддерживающих 4G c увеличенным пакетом интернета.

Также в 2020 году была расширена география проекта «Создай Wi-Fi». Теперь абоненты могут арендовать или выкупить роутер, который возможно использовать с сим-картой МегаФона, и использовать тариф с безлимитным интернетом вместо домашнего интернета не только в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, но и в остальных региональных отделениях.

Роуминг

По состоянию на конец 2020 года международный роуминг МегаФона был представлен в 230 странах мира (с учетом территорий) c 609 сетями операторов-партнеров, при этом в 89 странах обеспечено «двойное озеленение» – наличие в стране не менее двух доступных сетей партнеров по роумингу с полным набором услуг. За год покрытие международного роуминга было расширено: роуминга GPRS – на три страны, роуминга по технологии CAMEL – на три страны, LTE-роуминга – на три страны.

В феврале 2020 года МегаФон первым среди российских операторов внедрил международный 5G-роуминг, на конец 2020 года он предоставлялся уже
в 17 странах.

В 2020 году в большинстве стран мира абонентам МегаФона были доступны услуги связи «по цене чашки кофе» по условиям домашнего тарифа – список стран, в которых действуют эти условия, был расширен до 158 стран и территорий. По условиям домашнего тарифа предоставляются звонки в Россию, входящие вызовы и мобильный интернет. Средства списываются только за дни пользования, размер платы и объем услуг по домашнему тарифу зависят от страны пребывания.

С мая 2020 года на премиальных тарифах новой тарифной линейки «Всегда на связи с тарифами #БезПереплат» абонентам можно бесплатно общаться в роуминге. За каждый месяц использования абоненту тарифа «VIP» предоставляется один день, а абоненту «Премиум» – два дня бесплатной связи в роуминге.

Также в период первых ограничений, связанных с пандемией COVID-19, МегаФон сделал бесплатными вызовы в роуминге на номера МИД России, горячей линии для помощи российским гражданам за рубежом, ряда авиакомпаний и других организаций, чтобы проще решать вопросы о возвращении граждан домой.

Услуги фиксированной связи

МегаФон оказывает услуги фиксированной связи массовому рынку через дочернюю компанию NETBYNET24 (бренд WiFire). Клиентам предоставляются высокоскоростной доступ в интернет, цифровое телевидение, местная телефонная связь, а также услуги виртуальных частных сетей (VPN) и аренда каналов связи. Проведенный в 2019 году ребрендинг Wifire заметно облегчал интеграцию бизнеса Wifire в бренд «МегаФон» в 2020 году. Сейчас мы делаем акцент на продвижение сервисов по всем каналам под брендом «МегаФон» и планируем пополнять портфель фиксированных услуг востребованными решениями в 2021 году.

Ключевыми направлениями деятельности в части фиксированной связи в 2020 году стали развитие сетей за счет партнерств в рамках проекта FVNO25 в городах, где нет сети NETBYNET, а также точечное расширение покрытия в ключевых городах присутствия и увеличение числа подключенных частных домов. Особо сильный рост пришелся на весну и лето – период самоизоляции в связи с пандемией COVID-19.

Услуги фиксированной связи для массового рынка

Мы продолжили развивать запущенный МегаФоном и NETBYNET в 2019 году конвергентный продукт «Объединяй!», в тарифную линейку которого вошли услуги мобильной связи, домашнего интернета и телевидения. В 2020 году с учетом потребностей клиентов были запущены тарифные планы «Объединяй! Два Интернета» и «Объединяй! Везде».

Для клиентов, которые хотят продолжать пользоваться текущим мобильным тарифным планом и при этом удобно подключить выгодный домашний интернет, была запущена линейка «#ДляДома» и реализована возможность подключения и оплаты услуги из мобильного личного кабинета. Подключить домашний интернет от МегаФона могут также и новые клиенты, которые пока еще не пользуются нашими услугами, а текущие абоненты получают возможность оплачивать услуги домашнего интернета с существенной скидкой.

«Объединяй!
Два Интернета»

Новый тариф включает в себя безлимитный домашний и мобильный интернет. При необходимости абонент также может арендовать роутер Wi-Fi, чтобы сразу начать пользоваться услугами.

Конвергентный тариф обходится пользователю дешевле, чем предложения разных операторов связи, и предназначен для клиентов, которые не пользуются ТВ-сервисами. Появление нового тарифа в линейке обусловлено стремительным ростом спроса на услуги передачи данных, связанным с изменениями в привычной жизни абонентов: переходом на удаленную работу, необходимостью поддерживать связь с семьей и близкими на расстоянии.

«Объединяй!
Везде»
 

Тарифный план позволяет расширить потенциал для подключения услуги с покрытия сетью NETBYNET до покрытия сетью МегаФона.

Тариф подразумевает подключение через мобильную сеть с помощью стационарного роутера с антенной с увеличенным коэффициентом усиления, что позволяет достичь скорости до 150 Мбит/с, сопоставимой со скоростью фиксированного проводного интернета. Помимо фиксированного интернета в тарифе также подразумевается отдельная сим-карта с безлимитным мобильным интернетом и пакетом минут, а также доступом к ТВ-каналам.

Среди планов развития конвергентных услуг от МегаФона на 2020 год было улучшение клиентского опыта во время подключения и использования продуктов. За год были реализованы все необходимые доработки, которые позволили уменьшить срок подключения в два раза, что дало возможность реализовать рекордное количество продаж даже в тяжелых условиях пандемии COVID-19. Вдвое вырос и без того традиционно высокий NPS готовности рекомендовать оператора МегаФон у пользователей линейки тарифных планов «Объединяй!». Больше клиентов стали отмечать удобство оплаты и выгодную стоимость конвергентных тарифных планов. Количество клиентов, утверждающих, что они полностью довольны подключением, выросло с 76% до 89%.

Главным направлением развития NETBYNET в 2021 году станет развитие географии присутствия «Объединяй!» за счет сетей партнеров, федеральных и региональных операторов широкополосного доступа в рамках проекта FVNO. Также в 2021 году МегаФон продолжит развивать «Экосистему сервисов для домохозяйства» за счет расширения линейки оборудования, выводя на рынок модели, более доступные для абонента.

Услуги фиксированной связи для корпоративного рынка

Корпоративный сегмент NETBYNET в составе Группы компаний «МегаФон» оказывает широкий спектр телекоммуникационных услуг для корпоративных клиентов, имея в своем продуктовом портфеле, кроме базовых услуг связи, ряд облачных сервисов: «Виртуальная АТС», «Wi-Fi с авторизацией», «Wi-Fi Радар», цифровое телевидение для бизнеса, облачное видеонаблюдение и другие.

Помимо оказания традиционных услуг связи, NETBYNET имеет многолетний практический опыт реализации комплексных телеком-решений и интеграционных проектов различного уровня.

В период обострения эпидемиологической ситуации был разработан комплекс мероприятий, направленных на компенсацию потерь выручки от действующих корпоративных клиентов и поддержание уровня продаж. Благодаря этому удалось нивелировать негативные последствия COVID-19.

В 2020 году успешно развивалось сотрудничество коммерческих блоков В2Х NETBYNET и МегаФона, в рамках которого сотрудники подразделений продаж NETBYNET популяризировали облачные сервисы и услуги мобильной связи МегаФона, предлагая клиентам подключить полный набор современных услуг связи от Группы компаний «МегаФон». Благодаря взаимодействию подразделений клиентам стали доступны специальные условия при одновременном подключении услуг фиксированной связи, корпоративной мобильной связи и облачных сервисов.

В 2021 году мы продолжим развитие совместных активностей, направленных на увеличение проникновения услуг МегаФона, сохранение и масштабирование компетенций NETBYNET в подключении и обслуживании клиентов фиксированного бизнеса.

Инновационные продукты и VAS-услуги

МегаФон стремится стать лидером цифровой трансформации среди телеком-операторов, создать экосистему разносторонних и удобных digital-продуктов для удовлетворения индивидуальных потребностей клиента. Для этого мы постоянно расширяем ассортимент востребованных сервисов и продолжаем повышать качество существующих продуктов.

В2С-услуги

В 2020 году Компания сосредоточила особое внимание на самых перспективных B2C-продуктах, которые получили существенные ресурсы для реализации заложенного в них потенциала. Кроме того, мы улучшили процесс запуска новых услуг, отдавая приоритет тем из них, которые в наибольшей степени соответствуют потребностям клиентов Мегафона и позволяют наращивать лояльную абонентскую базу. Также при принятии решения о добавлении очередного продукта в портфель мы обращаем пристальное внимание на потенциал роста сегмента рынка, в котором он представлен.

В 2020 году в условиях ограничений, связанных с пандемией COVID-19, МегаФон предоставлял населению целый ряд услуг на безвозмездной основе. Основной объем бесплатных доступов пришелся на «МегаФон ТВ» и продукты «Цифровой полки», вызвавшие заметный рост числа промо-подключений.

Подробнее см. раздел «Наш ответ на пандемию COVID-19»

АнтиСпам-продукты
Знаю, кто звонит
  • NPS в 2020 году достигал 49% .
  • Тестирование новых методов тарификации клиентов .
  • Запуск портала zkz.megafon.ru, где клиенты могут обмениваться информацией о нежелательных и спам-звонках.
SMS-фильтр 2.0

МегаФон Стоп-реклама

МегаФон Защита
Финансовые услуги
Direct Carrier Billing (DCB)26
  • NPS в 2020 году достигал 44% .
  • Рост объема платежей с использованием DCB на 17% .
  • Добавление магазина приложений Huawei AppGallery .
Банковская карта

Мобильная коммерция
Облачные сервисы
МегаДиск
  • NPS в 2020 году достигал 59% .
  • Сервис стал доступен для абонентов всех российских операторов .
  • Интеграция функции загрузки фотографий и резервного копирования контактов в мобильный личный кабинет МегаФона.
  • В 2020 году активная аудитория сервиса выросла в девять раз .
Медиа
МегаФон ТВ
  • В 2020 году активная аудитория сервиса выросла на 18%, до 1,9 млн абонентов .
  • NPS в 2020 году достигал 45% .
  • Доля сервиса по выручке составила 5% всего российского рынка платного телевидения27.
  • В 2020 году аудитория МегаФон ТВ, которая использует тарифную линейку «#ДляДома» , выросла в шесть раз.
  • Запуск Yota TV на технологической базе МегаФон ТВ.
Партнерства
Цифровая полка
  • Запуск новых выгодных предложений в партнерстве с Deezer, Tinder, Activision Blizzard, Loudplay и Mybook.
  • Запуск новых партнерств с видеосервисами, такими как Okko и START.
  • Запуск цифрового маркетплейса в мобильном личном кабинете.
  • Выручка сервиса в 2020 году выросла на 31%.
E-сommerce
#Специи

МегаФон Путешествия

Образование
МегаФон Образование

Идентификация
Мобильный ID


В2X-услуги28

В 2020 году МегаФон продолжил усиление ключевых направлений бизнеса в корпоративном сегменте. Приоритетами 2020 года были развитие B2X-продуктов в таких направлениях, как облачные решения, информационная безопасность, большие данные, коммуникации с клиентами и интернет вещей.

В период пандемии COVID-19 МегаФон запустил специальный портал, посвященный непрерывности бизнеса в новых условиях. На нем были представлены аналитика, тренинги и специальные предложения на востребованные облачные сервисы, виртуальную АТС и пакеты мобильного интернета. Также в период строгих ограничений МегаФон предоставлял бизнесу бесплатный доступ к сервисам для проведения видеоконференций и вебинаров.

Голосовые и интеллектуальные услуги
Интеллектуальная обработка вызовов

NEW

Интеграционное решение для подразделений телемаркетинга корпоративных клиентов дает возможность осуществлять поиск клиентов, которые сами проявляют интерес к товару или услуге. В услуге предусмотрена автоматизация разговоров на базе облачного решения с алгоритмами машинного обучения и нейронных сетей.

Омниканальные коммуникации

NEW

Инструмент создания единой экосистемы общения, обслуживания и продаж, который позволяет объединить все каналы коммуникаций с клиентами и партнерами без потери информации.

Звездный номер

NEW

Виртуальный номер, состоящий из звездочки (*) и нескольких цифр, который легко запомнить и набрать с мобильного телефона.

8 800

FMC-партнер

Вебинары

Видео­конференции

Виртуальная АТС

Горячая линия

Интеллектуальная обработка вызовов

Короткий набор

Мультифон SIP Trunk

Мультифон Бизнес

Экспресс-набор (FMC)

Аналитические и рекламные сервисы
Аналитика городской среды

NEW

Аналитический сервис для оценки существенных параметров и характеристик перемещения населения города или региона по двум основным сценариям:

  • транспорт – аналитика динамики и объемов перемещения населения между транспортными районами территории;
  • город – аналитика численности и структуры населения территории.
Смарт Профиль

NEW

Аналитический сервис для оценки значимых параметров аудитории по двум сценариям:

  • локации – аналитика характеристик потока посетителей в местах общественного притяжения;
  • собственная база – аналитика характеристик заданной заказчиком клиентской базы.
Геоаналитика

Клиентская аналитика

Лидогенерация

МегаФон Таргет

Мобильный ID

Партнер – ЗАО «Объединенное кредитное бюро»


Смарт Индекс

Смарт Машин

Социальный скоринг

Страховой и банковский скоринг

Цифровой туризм

Онлайн- и партнерские сервисы
Система автоматизированного подбора персонала (энтерпрайз)

NEW

Энтерпрайз-решение по автоматизации HR-процессов на базе платформы Skillaz, индивидуально настраиваемое для клиентов.

Личный кабинет B2X 2.0

МегаАкадемия: образование для бизнеса

МегаФон Рекрутика

Медиапортал Update

Мобильная электронная подпись (МЭП)

МегаФон Бизнес

Объединенный корпоративный сайт

Цифровой подбор линейного персонала

Онлайн Кассы

Цифровой юрист

ЭДО для В2Х

Интернет вещей и ИКТ
МегаФон ВидеоАналитика

NEW

Сервис, позволяющий вести анализ данных с камер видеонаблюдения без прямого участия человека. Доступны облачное решение или установка на серверные мощности пользователя. Решение имеет в своем составе 20 модулей видеоаналитики, таких как: распознавание лиц и номеров автомобилей, подсчет людей в очереди, детекторы касок, масок, дыма, огня, охрана периметра и другие.

Онлайн-мониторинг воды

NEW

Решение позволяет водоканалам, фильтровальным и очистным станциям автоматизировать процессы мониторинга энергоресурсов, в онлайн-режиме оценивать качество воды и правильность функционирования инфраструктуры.

Безопасный доступ

Интернет вещей для бизнеса

Контроль автопарка

Контроль грузов

Контроль кадров

М2М-мониторинг

МегаФон Транкинг

МегаФон Экология

Онлайн-мониторинг воды

Умное ЖКХ

Цифровая управляющая компания

IoT – «последняя миля»

Облачные платформы и инфраструктурные решения
МегаФон Облако

NEW

Услуга предоставления вычислительных мощностей в аренду на базе двух георазнесенных ЦОДов. Является самым технологичным и производительным решением на рынке виртуализации в России. Обеспечивает высочайший уровень безопасности, предусмотренный государственными регуляторами, в том числе для размещения ИСПДн29 и ГИС30. Способствует импортозамещению за счет использования российского оборудования YADRO.

Услуги Антифрода

NEW

Услуга противодействия телефонному мошенничеству, запущенная совместно с крупнейшими банками в России. В 2020 году больше половины банков из топ-10 использовали услугу или находились на стадии пилотирования.

Пентесты / Анализ защищенности

NEW

Услуга по проверке защищенности инфраструктуры и ИТ-систем клиентов на наличие уязвимостей, а также аудита на соответствие нормативным актам в области кибербезопасности.

МегаФон WAF

NEW

Услуга защиты веб-сайтов клиентов от хакерских атак и утечки данных на базе платформы МегаФон Облако.

8 800

FMC-партнер

Вебинары

Видео­конференции

Виртуальная АТС

Горячая линия

Интеллектуальная обработка вызовов

Короткий набор

Мультифон SIP Trunk

Мультифон Бизнес

Экспресс-набор (FMC)

  1. По данным Роскомнадзора на 19 марта 2020 года.
  2. IMS (IP Multimedia Subsystem) – архитектурная структура для доставки мультимедийного содержимого на основе протокола IP.
  3. DSS (Dynamic Spectrum Sharing) – динамическое распределение спектра.
  4. ASON (Automatic Switched Optical Network) – технология автоматического переключения оптических каналов внутри DWDM-сетей.
  5. DWDM (Dense Wavelength Division Multiplexing) – современная технология передачи большого числа каналов по одному волокну.
  6. PS Core (Packet Switched Core) – мобильная пакетная опорная сеть.
  7. РРЛ – радиорелейные линии связи.
  8. IPBH (IP Backhaul) – IP-оборудование, устанавливаемое в городской и зоновой сети для подключения базовых станций или клиентов ШПД.
  9. IPv6 (Internet Protocol version 6) – новая версия интернет-протокола IP.
  10. GF Cloud (Green Field Cloud) – облачная инфраструктура виртуализации, в которой планируется разворачивать сетевые функции.
  11. По данным Speedtest компании Ookla.
  12. BCM (Business Continuity Management) – система по управлению непрерывностью бизнеса.
  13. VST (Video Start Time) – показатель быстроты воспроизведения видео на смартфонах пользователей от момента нажатия кнопки play.
  14. По данным краудсорсинговой платформы VIGO.
  15. NSO (Network Services Orchestrator) – программно-аппаратный комплекс автоматизации конфигурирования сетей связи.
  16. REX (Route Explorer) – решение для мониторинга, прогнозирования и оптимизации маршрутизации в пакетных транспортных сетях.
  17. По данным исследования Ipsos Brand Health Tracking, 2020.
  18. По данным исследования Brand Finance Russia 50, 2020.
  19. С учетом продаж интернет-магазина.
  20. Transactional Net Promoter Score (tNPS) – индекс потребительской лояльности.
  21. First Call Resolution (FCR) – коэффициент решения проблемы с первого раза (FCR).
  22. По данным компании Ookla®, МегаФон предоставляет самый быстрый мобильный интернет в России: средняя скорость скачивания превысила 32,79 Мбит/с, а средняя скорость загрузки данных – 13,22 Мбит/с. Независимое исследование проводится ежегодно по всему миру. Указанные данные основаны на более чем 2,9 млн замеров скорости, проведенных в первом полугодии 2020 года на мобильных устройствах россиян с использованием приложения Speedtest. МегаФон сохраняет лидерство в рейтинге Ookla с 2017 года.
  23. Enhanced Voice Services.
  24. ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг», 100%-ная дочерняя компания ПАО «МегаФон».
  25. FVNO (Fixed Virtual Network Operator) – фиксированный виртуальный оператор.
  26. Способ оплаты в магазинах приложений через привязанный лицевой счет клиента МегаФона.
  27. Согласно данным отчета J’son & Partners Consulting.
  28. В линейку B2X-услуг от МегаФона входят услуги для бизнеса (B2B), государственных органов (B2G) и операторов связи (B2O).
  29. ИСПДн (Информационная система персональных данных).
  30. Государственные информационные системы (ГИС).
Бизнес-модель Предыдущая
глава
Финансовые результаты Следующая
глава
В начало страницы